SLA

SLA

Een contract tussen een serviceprovider en de klant, waarin afspraken staan over de kwaliteit, prestaties en beschikbaarheid van de service, zoals uptime-garanties en responstijden bij storingen.

Wat is een SLA?

Een Service Level Agreement (SLA) is een formele overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant, waarin duidelijke afspraken worden vastgelegd over het niveau van de geleverde service. Het document beschrijft specifieke prestaties, zoals beschikbaarheid, responstijden en kwaliteit, die gegarandeerd moeten worden. Dit document zorgt ervoor dat beide partijen dezelfde verwachtingen hebben en dat er meetbare afspraken zijn om de samenwerking te evalueren.

Hoe werkt een SLA?

Een SLA wordt opgesteld in samenspraak tussen de klant en de dienstverlener, waarbij alle belangrijke aspecten van de dienstverlening worden vastgelegd. Dit kan variëren van technische details, zoals uptime van servers, tot operationele afspraken, zoals maximale reactietijden bij problemen. Het document fungeert als leidraad om prestaties te meten en eventuele geschillen op te lossen. Door het opnemen van meetbare indicatoren en escalatiemechanismen biedt het een duidelijk kader voor verantwoordelijkheid en verantwoording.

Voorbeeld:

Een hostingprovider kan in een SLA beloven dat de servers 99,9% van de tijd beschikbaar zijn. Als de uptime onder dit percentage zakt, kan de klant aanspraak maken op compensatie. Tegelijkertijd kan een IT-supportbedrijf afspraken vastleggen over een responstijd van één uur bij kritieke storingen. Dankzij deze afspraken weet de klant wat hij kan verwachten, terwijl de dienstverlener duidelijke richtlijnen heeft om de dienstverlening te optimaliseren.

Waarom is een SLA belangrijk?

Een SLA biedt helderheid en zekerheid binnen een samenwerking. Klanten weten precies wat ze mogen verwachten, terwijl dienstverleners een duidelijk raamwerk hebben om hun prestaties te bewaken. Dit voorkomt misverstanden en bouwt vertrouwen op. Bovendien maakt een SLA het mogelijk om problemen snel te escaleren en op te lossen, wat de kwaliteit van de dienstverlening verbetert. In een zakelijke omgeving waar betrouwbaarheid en transparantie essentieel zijn, is een SLA een krachtig instrument om succes te waarborgen.

---