SLA
Een contract tussen een serviceprovider en de klant, waarin afspraken staan over de kwaliteit, prestaties en beschikbaarheid van de service.
Wat is een SLA?
Een SLA (Service Level Agreement) is een formele overeenkomst die de verwachtingen en verantwoordelijkheden tussen een dienstverlener en een klant vastlegt. Typische onderdelen zijn beschikbaarheidsgaranties (bijvoorbeeld 99,9% uptime), maximale responstijden bij storingen, onderhoudsmomenten en escalatieprocedures. Een duidelijke SLA voorkomt misverstanden en zorgt ervoor dat beide partijen weten waar ze aan toe zijn.
Hoe werkt een SLA?
Een SLA definieert meetbare afspraken waaraan de dienstverlener zich committeert. Dit omvat concrete percentages voor beschikbaarheid, responstijden bij verschillende prioriteitsniveaus en afspraken over hoe snel bugs worden opgelost. Wabber monitort deze afspraken continu met tools zoals New Relic en Sentry en rapporteert transparant aan de klant over de behaalde prestaties ten opzichte van de afgesproken normen.
Voorbeeld
Een productiebedrijf dat het WMS van Wabber gebruikt, heeft een SLA met 99,9% uptime en een maximale responstijd van 1 uur bij kritieke storingen. Op een vrijdagmiddag treedt een fout op die het pickproces vertraagt. Dankzij de monitoring detecteert Wabber het probleem proactief en start direct met de oplossing, ruim binnen de afgesproken responstijd. De klant ontvangt een statusupdate en het probleem is verholpen voordat de avondploeg begint.
Waarom is een SLA belangrijk?
Voor bedrijven die afhankelijk zijn van hun software is een goede SLA meer dan een juridisch document. Het is een garantie dat uw systemen worden behandeld met dezelfde urgentie als uw eigen bedrijfskritische processen. Wabber ziet een SLA als de basis voor een langdurige samenwerking, waarin continu wordt gewerkt aan het verbeteren van de prestaties en beschikbaarheid van uw systemen. Transparantie en meetbaarheid staan daarbij centraal.
Veelgestelde vragen
Wat staat er typisch in een SLA?
Een SLA bevat doorgaans afspraken over beschikbaarheid (uptime-percentage), maximale responstijden bij storingen, geplande onderhoudsmomenten, escalatieprocedures en de contactpersonen aan beide kanten. Bij Wabber worden ook afspraken opgenomen over de snelheid waarmee bugs worden opgelost en hoe er wordt gerapporteerd over de behaalde prestaties.
Wat gebeurt er als de SLA niet wordt gehaald?
Wanneer SLA-afspraken niet worden gehaald, bevat de overeenkomst doorgaans compensatieregelingen, zoals servicekrediet of extra ondersteuning. Bij Wabber is transparantie het uitgangspunt: klanten hebben altijd inzicht in de prestaties en eventuele afwijkingen worden direct besproken met concrete verbetermaatregelen.
Biedt Wabber SLA's voor alle klanten?
Ja, Wabber werkt met heldere SLA's voor alle klanten die gebruikmaken van onze beheer- en hostingdiensten. De exacte afspraken worden afgestemd op de specifieke behoeften van de organisatie, van startups met basis-SLA's tot enterprise-klanten met uitgebreide beschikbaarheidsgaranties en korte responstijden.
Hoe monitort Wabber de SLA-afspraken?
Wabber monitort SLA-afspraken continu met professionele tools zoals New Relic voor performance monitoring en Sentry voor foutdetectie. Dit stelt ons in staat om proactief te handelen wanneer problemen dreigen en om transparant te rapporteren over de behaalde prestaties ten opzichte van de afgesproken normen.
Processen die zichzelf verbeteren?
Plan een vrijblijvende kennissessie van 30 minuten. Ontdek hoe volgsystemen met AI uw operatie meetbaar verbeteren.